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【独家】一家在服务需求评估上做得挺牛的敬老院 ——记闵行区莘庄镇敬老院
上海市闵行区莘庄镇敬老院创办于2009年，位于莘西路66号，靠近莘庄公园，环境静谧，占地面积8622m2，实际建筑面积15095.6m2，拥有床位550张，现有老人515个，其中中度护理老人约占50%，重度护理老人约占37.5%。属于公办性敬老院。
该院由莘庄社区卫生服务中心托管经营，配有护理人员130余位(平均年龄45岁)，8名医生、8名护士(24小时轮班)，2名药剂师，2名公共营养师。设有多功能影视厅、阅览室、麻将室、电脑房、养鸟房、理发室、装备齐全的医疗区、呼叫系统等设施设备。功能齐全，服务周到。
(莘庄敬老院外景)
(一)、基本服务
1、每日清洁居室卫生，室内物品摆放整齐有序。桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰。
2、供应开水，提供洗澡用水和膳食，邮递信件，代购物品，贵重物品存放保管。
3、提供设有电视机、报纸杂志、书刊、电脑、棋牌、鸟鱼类观赏的老年人阅览娱乐服务项目。
4、督促老人按时起床、休息、参加院内组织的各项群体性活动。
5、保持老人服装得体、干净。
6、酌情开窗通风，保持室内外空气流通，无异味。
7、为行走不便的老人配备临时使用的轮椅车和其它辅助器具。
8、提供便捷的呼叫服务，服务人员24小时值班，巡视居室，发现异常，及时处理。
(二)、 膳食服务
1、建有老人食堂，有卫生部门颁发的《食品卫生许可证》。
2、炊事员持证上岗，每年进行身体健康检查，严格执行食品卫生法规。
3、每周有食谱，一周食谱不重样，荤素、干稀搭配合理;注意饭菜的保温;一日三餐适时开饭。
4、根据老人需要，制作软食、流质及特殊饮食，尊重少数民族习惯，根据需要分灶供应。
5、饮食符合卫生要求，严防食物中毒。每天对荤、素食品进行留样，并保留48小时。
6、每月召开一次由职工和老人组成的伙委会，听取意见，满意率≥80%。
7、老人和职工用餐帐目分开，独立核算，按月公布帐目。盈余数不超过5%。
(三)、 医疗保健、康复服务
1、为老人建立身体健康档案。保健病史原则每月一次，特殊情况随时记。
2、每天组织能起床活动的老人开展群体康复，对卧床老人开展个体康复，并定时进行康复评估。
3、医务人员定期查房，每周一至二次。做到护理、治疗到床头。
4、有病立即就医，及时治疗或外送就医，做到不延误。
5、入院前做到每位老人必须体检后入住，入院后每年体检一次。
6、定期组织老人进行常见病、多发病自我防治的健康教育以及老年营养学等的学习。
(四)、 精神心理护理
1、建立老人与老人、老人与工作人员之间的相互交流的氛围，让每位能开口说话的老人每天开口说话半小时以上。
2、每周组织老人开展有益于身心健康的各种娱乐活动，丰富老人精神文化生活。
(五)、分级护理标准及要求
(护理员悉心照护老人)
1、床位收费标准(按天计算)
2、护理等级收费标准(按天计算)
3、伙食标准为19元/天。
4、其它收费情况：入院押金6000元,生活用品每天1元，电费实行贴补制，每月每室贴35-40度，医疗收费按卫生部门统一规定执行。本区户籍老人床位费减免150元/月。
★医养结合
在政府的帮助支持下，莘庄镇敬老院内设医疗机构配有8名医生、8名护士、2名药剂师，并拥有较为完善的设施和服务，可为老人提供打针输液、导尿、康复理疗、插胃管、配药、换药等基本诊疗服务，做到小病不出门。
(院内药房、治疗室、康复室、护士台)
(医疗服务记录)
★信息化服务需求评估制度
莘庄镇敬老院拥有一套“电子化”且“接地气”的服务需求评估系统，会对有入院需求的老人进行预约评估，从而了解其服务需求。老人入院后，其服务需求还会被制作成服务项目卡，统一张贴公布于老人床头，方便护理人员更好服务，也方便家属了解老人情况，以避免一些纠纷问题。
(莘庄镇敬老院综合管理系统，包含入院预约管理、老人评估管理、老人日常生活能力评估表等)
(张贴于老人床头的照护服务项目卡)
(院外景：亲水平台、养老室、屋顶花园等)
(大堂、走廊)
(院内文娱设施)
(老人房间)
(院内设有便民小超市)
(食堂)
(书法、合唱、旅游)
(卡拉OK、棋牌、讲座)
(莘庄敬老院副院长张娟女士)
医院护理专业出生的张娟女士在莘庄镇敬老院已经干了8年，拥有丰富的护理和运营管理经验。
@对养老院管理难点的看法：
1、护理人员招聘难，工资待遇开不高;
2、家属不愿承认自己父母患有阿兹海默症;
3、老人与老人之间容易发生冲突。
@对养老院应用智能化设施设备的看法：
一些智能设备，如智能床、健康监测设备等仅仅是一种报告制度，告诉了老人的身体情况，却很难达到后期及时处理。此外，有些智能监测设备，若长期警示老人的血压、心跳等，反而会影响老人情绪，给老人造成一定的心理压力与紧张感。
@对养老院慢病管理的看法：
目前社会上往往是按不同的病种进行慢病管理，但养老院的慢病管理更加综合，需要医生、护士、护工等整体配合管理，从而尽可能地稳定老人的基本情况。
@经验分享：
管理中，要讲究人性化，将心比心，站在老人和家属的立场上用心去做，这样家属才能理解并认可你的付出。毕竟人心肉长，长期以往，老人、家属都会对养老院产生感情，很多老人也会把养老院当家，觉得在养老院睡得香。家属也会相信一些问题其实并不是养老院或护理人员故意为之。当然，制度是必须的，要制定各类应急预案，层层明确应对机制。如发生老人摔倒、吵架等护理事件时，要及时将现场情况进行书面汇报。此外也要购买综合或意外保险，以降低风险成本。
总之，“养老院是主动服务，护理员应当成为管家，让老人有尊严地生活。”
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